博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介
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四 博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0技术支撑功能
4.1一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0支撑平台基本功能
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PABX |
功能说明 |
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程控功能 |
外线呼入 |
外线呼出 |
遇忙回叫 |
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分机通话 |
自动总机 |
遇忙转移 |
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缩位拨号 |
代接分机 |
热线呼叫 |
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监听功能 |
一机多号 |
内线号共享 |
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免打扰 |
三方通话 |
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系统管理 |
录制公司欢迎语 |
设置分机号 |
设置语音信箱开关 |
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设置外线开关 |
设置分机权限 |
设置系统密码 |
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设置群呼号码 |
设置呼叫排队 |
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系统监控 |
监控端能够监控一个及多个电话的使用情况，可以监控电话的摘机、振铃、通话、拍叉、拨号等各种使用状态 |
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语音信箱 |
录制留言 |
留言转发 |
设置个人信箱开关 |
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设置免打扰 |
设置IP缩位拨号 |
设置用户密码 |
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设置呼叫转移 |
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传真收发 |
发送信息 |
查阅信息 |
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接受信息 |
打印传真 |
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外线呼入：
（1）、支持人工接线员和自动接线员两种方式。
（2）、可以指定一至多个分机作为接线员（话务台）。
（3）、支持灵活的话务台振铃方式：轮转、抢接、顺序。
（4）、可根据时间段实现人工总机或人工与自动总机切换（上下班、节假日）。
外线呼出：
（1）、自动选线呼出。
（2）、指定外线呼出。
（3）、呼出限制（服务级别）。
分机通话：
（1）、分机直拨分机通话。
（2）、分机相互转接。
排队功能
ACD软件允许呼叫中心管理员可通过图形化界面，对呼叫中心路由及分配进行设定和管理，任何改变可立即刷新。当外线来电数量多于话务台接线员数量时，能够根据来电的先后顺序及外线的优先级实现对来电的排队。
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最大64个ACD组 |
最大512个ACD座席ID |
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最大32个座席技能 |
最大64级排队优先级 |
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所有来电端口均可路由到IVR 最多64步路由和呼叫分配步骤 |
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排队功能能够实现以下要求：
（1）、优先级高的外线先转及同一级别的先到先转，从而均衡了平均等待时间。
（2）、队列长度的控制：交换机能够根据话务台数、话务台平均占用时间、最大等
待时间来动态计算队列的长度
（3）、能够控制最大等待时间。当队列中的某一呼叫等待的时间达到最大等待时间
是，还没有空闲的话务台则提示忙。
(4)、话务量均衡。能够根据每个话务员接电话的次数或通话时间统计结果自动均
衡话务量。
功能特点：
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综合、灵活的路由选择和分配 |
以服务为本的呼叫流程管理 |
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每一被叫号码根据来话次序进行合理的分配 |
直接呼叫座席分机 |
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与IVR（交互式语音应答系统）紧密相连 |
根据可用资源进行呼叫优先化的“智能排队” |
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根据日期、时间自动改变分配规则 根据被叫号码（DNIS）和主叫号码（ANI）进行自动服务选择开放式平台——CTI接口 |
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特服功能
（1）、缩位拨号
类似于话机的存贮拨号功能，可由用户通过话机预先设定一些常用号码及其他缩短的号码（每个用户最多10个号码），然后当用户呼出时，只要用引示号（**）+缩短的号码即可拨打电话。
（2）、呼叫保持
当某一分机正在通话时（不论呼入或呼出），有其它电话呼叫该分机时，则该分机将听到短暂的提示音，此时该分机可以通过拍叉簧与新呼入者、原通话者轮流通话，而另一方则听音乐保持。
（3）、呼叫转移
当某一分机用户临时去其他分机时，可将该分机的呼叫转移至新的分机，但为避免循环转移，不允许将呼叫转移至已设定了呼叫转移的分机。
（4）、遇忙转移
某一分机正在通话时，对该分机的呼叫将转至另一个分机，可以进行多次转移和循环转移，当又转至原分机时，如忙则转接失败。
（5）、热线呼叫
当某一个分机设定了热线呼叫号码后，则该分机只要摘机，就自动拨打该热线号码而无需拨号，目前只限与内线。
（6）、遇忙回叫
当某一个分机拨打另一个分机或进行外线呼出遇忙挂机后，当指定分机或外线空闲后，自动振铃一次提示已空闲
（7）、代接分机
当有分机振铃后，进入排队序列，若某一个分机主叫并拨了代接分机引示号，则代接最先响铃的呼叫，同时该分机停止振铃。
（8）、电话会议（三方通话）
目前仅限于两条内线和一条外线或三条内线进行三方通话。当某一话务员正与外线通话时，可由话务员拨特定的号码呼叫第二个分机，从而进行三方通话，当有任意一方挂机时，就变成了两方通话。
（9）、一机多号
某一个分机可以有多个号码，呼叫任意一个号码均制向该分机。
（10）、内线号共享
某一组用户，除了各自的分机号码外，还可以共享一个组号，当呼叫该组号时，组内用户的分机按照话务员的方式进行振铃（顺序、轮转、抢接）。
（11）、免打扰
当某一用户设定免打扰后，该用户就变成忙。
（12）、监听功能
某一用户可以监听另外两方的通话而不被另外两方发现。
特服引示号码缺省配置如下：
通话日志及统计功能
系统能自动记录内、外线的通话数据，如主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间等。
能够统计出：
（1）、内线通话时间；
（2）、外线平均等待时间；
（3）、外线最长等待时间；
（4）、话务台振铃应答平均时间；
（5）、话务台振铃应答最长时间等
语音信箱及传真功能
交换机能够自动判断进入语音信箱的条件，当满足条件时自动把呼叫转到语音信箱。如：当拨叫某个分机久呼不应时，自动把来电转入语音信箱，提示用户留言；或某个分机用户主动把来电转移到语音信箱。
系统能自动完成传真的收发功能，并有客户端接口。如：
某外线拨打：0755-86064438听到提示音后拨相应的键，如１，则交换机进行传真的接收。
内线用户通过客户端程序或电话机发送发传真的请求，则交换机即寻找空闲的外线拨对方的号码进行发送。
4.2一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开放的、可扩展的编程接口以及二次开发工具
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了友好的编程接口，这些接口具有开放性、可扩展性、兼容性、可移植和易用性等特性。
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具备良好的开放性，提供了多个层次的二次开发接口。
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CONNECT |
一个类似CT-CONNECT的座席开发接口，用CT-CONNECT开发的程序可以非常方便地移植过来。 |
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CTI组件 |
一个COM+组件，适用于开发B/S结构的座席应用程序。 |
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IVR流程编辑器 |
功能强大的可视化IVR流程编辑器，采用了清晰直观的树状结构，具有丰富的节点类型和内部函数。 |
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IVRSDK |
提供与硬件无关的电话控制接口，使用户能以可执行程序的形式的实现IVR流程，也可以构造自己的IVR流程编辑器。 |
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CFGSDK |
允许用户在自己的应用程序中动态修改PABX的配置。 |
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DASDK |
允许用户编写自己的电脑数字话务台。 |
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CDR |
将CDR导入到您自己的分析系统。 |
4.2.1 CTI(人工坐席)编程接口
CTI编程接口提供了大量的功能调用，它使得人工座席对电话的处理都集中到交换机上进行。这个接口通过Socket和CTI服务器进行通信，人工坐席对电话的处理通过CTI服务器送到交换机进行处理。
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分配一条信道 |
取消一条信道 |
取得信道的相关信息 |
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代接分机 |
会议电话 |
设置免打扰 |
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转移一个振铃呼叫 |
传递一个呼叫 |
发出一个磋商呼叫 |
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切断一个磋商呼叫 |
取得免打扰设置信息 |
为一个设备设置呼叫转移 |
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取得呼叫转发设置信息 |
重新连接一个磋商状态的呼叫 |
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清除指定设备上的活动呼叫 |
设置当前呼叫为磋商保持状态 |
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在具有免提功能的电话上应答输入的呼叫 |
从指定的分机发出一个电话呼叫 |
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提供的接口功能包括：
（１）、线路控制类
分配一条信道
取消一条信道
取得信道的相关信息
为一个设备设置呼叫转移
设置免打扰
取得免打扰设置信息
取得呼叫转发设置信息
（２）、电话功能类
从指定的分机发出一个电话呼叫
在具有免提功能的电话上应答输入的呼叫
代接分机
清除指定设备上的活动呼叫
设置当前呼叫为磋商保持状态
发出一个磋商呼叫
传递一个呼叫
会议电话
切断一个磋商呼叫
重新连接一个磋商状态的呼叫
转移一个振铃呼叫
4.2.2 ＡCD编程接口
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了友好的ACD编程接口，通过这个接口ACD端可以根据不同的需求编制相应的ACD客户端程序。
功能包括：
根据部门、话务组、来电号码、时间、来电优先级等对来电排队
根据来电路由、转接来电等。
4.2.3 语音信箱和传真收发编程接口
语音信箱接口提供了对电话留言的处理。
提供的功能包括：
自动转入语音信箱
主动为用户留言
留言的提取等
传真收发提供让客户端处理传真的接口，包括对传真的收、发，提取、打印等功能接口。用户可以根据需要，利用这些接口编制相应的客户程序。
提供的功能包括：
发送传真
接受传真
查阅传真
打印传真等
4.3 一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0强大的IVR可视化开发环境
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0IVR （交互式自动语音应答），将语音和数据集成，为任何时候的来话提供服务，并为客户提供语音信箱等辅助服务。独特的设计，使IVR和交换平台无缝结合，在不需任何附加硬件设备的前提下，可同时独立运行，多达四个的IVR处理程序。可在此平台上根据客户的实际需求随意地订制IVR流程和内容；提供功能强大的语音应答功能，和易学易用的可视化的IVR开发环境。从而可以非常方便的编辑企业/政府部门的IVR语音流程。
可视化的IVR开发环境
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0IVR流程编辑器提供以下基本功能：
流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用等。
功能特点：
创建流程简洁明了，所有电话交互都可快速生成
流程的层次分明，各层之间跳转方便
提供自动呼出的 IVR 流程接口
在界面中每个跳转或停留都以结点的形式出现
提供丰富的结点类型，可以方便用户快速实现其所需功能
提供强大的外部 API 接口，可以实现用户想实现的任何可行的功能
API 函数的参数最大支持为
64 个参数
提供组合语音的脚本语言，可以根据脚本格式自定义语音卡支持的任何组合语音
提供智能识别组合语音引擎
提供内置TTF功能，IVR直接收发传真
提供座席与IVR之间的方便切换接口
提供“断点保持”功能，使呼入从座席切回时继续原有流程
4.4一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0成熟的统计报表子系统与录音管理子系统
统计报表系统通过提供详尽、直观的图表为呼叫中心的管理者决策提供决策参考。
统计报表系统包括：
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呼入统计报表 |
座席详细报表 |
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ACD组统计报表 |
座席性能报表 |
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ACD组详细报表 |
座席利用率报表 |
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ACD组时间报表 |
按交易码流量报表 |
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ACD组性能报表 |
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向你提供了可视化的完整的同步录音管理软件。按查询按钮并按提示输入时间段，呼入/呼出，主叫号码，被叫号码，座席工号等条件，系统将查询出此分机在这段时间内接听/呼出所有电话的录音，分机摘机后，选择录音文件，按<放音>则可听到相应的录音。系统同时支持话机以及声卡放音。同时可以选中一条记录后单击删除录音文件以删除该记录。放音过程中可以单击“停止放音”以停止放音。单击“另存为”可以将录音文件存到本地电脑上。
4.5 一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的底层通信服务
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的服务模块提供底层CTI服务，包括：交换机核心服务，CTI服务，IVR引擎，监控与日志服务。
4.5.1交换机核心服务
PABX是博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的核心, 是一种基于工业级PC和电话语音/传真板的超越传统的高性能数字用户交换机。计算机采用工业级PC，操作系统采用业界流行的WINDOWS 2000 Server,不但实现了所有标准的交换机功能，而且内置了ACD软件，具有自动排队、语音识别、传真收发等增值功能。
全面支持主流的高品质语音/传真板。支持CPIC热插拔。
支持模拟,SS1,SS7及ISDN PRI接入,所有信令都集成在相应的语音板中，不需要专门配备单独的信令卡。
传真、语音、数据一体化集成。
具备呼叫转移、遇忙转移、缩位拨号、免打扰、秘书电话、选线拨出、多方会议、话务监听、代接分机等程控功能。支持向分机送来电号码。
每个分机可以设置一个动态号码，实现移动办公。
每个分机可以绑定到一个特定的中继组或中继线，独立使用自己的中继（组），从而实现多部门共用一台交换机。
0-256内部分机 ，每个分机可独立控制其程控功能、呼出级别。
最大16个中继分组，每个组可单独控制接续方向和呼出级别,最多可指定8个中继引示号，使用者可以方便地通过特定中继组出局,以获取最佳的经济路由。
可设置IP字头，自动使用IP电话拨打长途电话。
最多64个内部设备分组(ACD组)，包括话务组、分机组、座席组、技能组，每个组具有可拨打的独立号码，可单独设置排队时间、队列长度、振铃模式等。
256可登录座席,每个座席可具备多达32种技能的组合。
内置基本路由及排队功能,可将呼叫路由到指定的分机,分机组,座席,座席组等,并可根据技能, 将呼叫路由到合适的技能组。当呼叫转入ACD组，可以按设定的模式（顺序、轮转、抢接）自动分配呼叫。队列无可用分机时，自动进入排队，并给呼入者播放等待音乐；队列溢出或排队超时,自动播放致歉辞并挂机。
通过IVR，结合客户数据库可以完成更复杂的呼叫路由。
4.5.2 CTI服务
CTI Server是CTI的核心部件，提供从Call Center计算机系统至PABX系统支持的交换机特殊协议的消息映射，它建立电话和计算机之间的连接。
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 CTI Server可以支持一个或多个服务器。不仅可以过滤来自PABX系统的信息，还可以传递来自特殊服务器或客户计算机的请求。
CTI Server还具有智能应答、电话和数据同时转移、电话和数据会议和咨询、计算机辅助网外拨号、计算机辅助电话接入等功能，并有电话处理过程监视功能和系统管理功能。博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 CTI Server提供完善的应用程序开发工具（API），它采用类似业界常用的CT-CONNECT的接口,使有基于CT-CONNECT开发经验的程序员能非常便利地移植原有程序。通过这些API可实现的主要功能有:
座席员登入、登出
座席员状态切换，如示忙、示闲、事后文书处理
呼叫及随路数据的传递
呼入方和座席间的会议电话，磋商通话
呼叫的有条件或无条件呼叫前转
屏幕拨号
班长监听、拦截组内某一座席
班长可强制签出组内某一座席
语音文件的实时回放
语音文件的事后回放
在线录音
座席转自动应答系统（IVR）
在线通话音量软件调节
在线录、放音音量软件调节
4.5.3 IVR服务
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 IVR Server是驱动IVR流程的引擎。作为一个具有一个独立号码的特殊设备,通过网络接口和PABX连接。它解释执行由IVR编辑器所制作的流程，向用户提供了一个可扩展和可编程的自动语音应答设备。
动态连接到交换核心,运行由IVR编辑器所制作的流程。
同时运行多个IVR Server，Server之间可相互转移。
同一IVR Server可载入不同的流程,实现按组运行，接入规模从1路到1440路灵活配置。
每个IVR具备可独立拨打的电话号码，使用分机就可直接进入。
可以跟踪并记录所有结点的运行轨迹，并支持流程中自定义调试信息的输出，便于开发者调试。
语音文件和索引音（预先载入的内存语音）组合播放。
DTMF码收发。
传真收发。
FSK收发。
通话录音和留言。
多个转接目标:分机、分机组、座席、座席组和技能组等,并可将数据可呼叫同步转移。
两个中继线路对接。
自动呼出,可通过中继向外拨号或呼叫内部设备（分机、座席等）。
中文语音识别(ASR) 。
文本语音转换(TTS) 。
文本传真转换(TTF) 。
丰富的内部函数，使用户可以快速构造自己的应用。
支持自定义函数,用户可将业务规则封装在一个独立的动态链接库中，由IVR流程调用其中的输出函数，以完成复杂的和特殊的任务。
4.5.4 监控服务
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 LAM Server是监视、性能分析和日志管理应用程序的服务提供者。通过和PABX核心服务的数据共享，由它向独立地用户提供这些服务,从而极大地减轻了PABX核心服务的负荷，使系统具备更高的稳定性。
4.6一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的维护管理工具
博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的工具模块包括：交换机配置管理程序，IVR参数配置，硬件配置工具，监视器，硬件测试工具。
下面简介如下：
1交换机配置管理程序
利用这个程序，用户可以方便的配置平台的各种基本信息，如：分机号码、中继组/线路、分机组及坐席信息。
交换机配置管理程序界面
2 IVR参数配置程序
3 系统实时监控程序
