呼叫中心系统与业务系统的常见数据对接方式及特点

随着呼叫中心系统的发展和普及，越来越多的企业/公共事业机构/政府机关加入到呼叫中心系统使用者的队伍中来，这些企业不只在规模和行业上有所不同，企业/公共事业机构/政府机关自身的信息化水平也有着很大的差异。

在呼叫中心系统的实施过程中，信息化水平的差异，影响着实施的方案、进度甚至影响着呼叫中心系统的作用的发挥。

这些问题都具体表现在呼叫中心系统如何与其它第三方业务系统进行数据对接、哪些数据需要对接以及数据的维护方式。根据深圳市博域信源通讯有限公司多年的呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发设计、实施和服务的经验，将这些问题分类整理如下：

一、 业务系统的哪些数据需要对接

1. 客户信息

包含客户信息、客户联系人信息。常用于来电弹屏、客户关怀。是提升客户满意度、提高客户粘性、进行多次营销的关键。这些数据往往来自MIS系统、ERP系统、OA系统、CRM系统、BOSS系统、GIS系统、网站等等。

2. 销售信息

让呼叫中心的使用人员，特别是坐席人员在整个服务、营销过程中掌握客户的历史销售信息是十分有必要、且十分重要的。这些数据往往来自ERP、销售系统。

3. 服务信息

呼叫中心自身也能产生服务信息，但这并不是客户的所有服务信息，比如4S店的维修记录就保存在其它系统中。呼叫中心系统应将客户公司的所有服务信息统一到系统中来。

4. 基础数据

包含组织机构信息、通讯录信息、产品分类、客户分类、下属机构信息等。来源多样。

5. 工单数据

将从不同途径受理工单的处理结果呈现给呼叫中心系统。呼叫中心系统将自己受理的工单传递给相应的专业系统。

二、 常见的对接方式

1. 数据库同步

通过直接操作数据库的方式，将对方指定的数据导入呼叫中心系统。为安全性和数据完整性的考虑，最好由对方系统技术人员提供数据源。此方式往往用于对数据时效性要求不高的场景。

优点：工作量相对较小、效率较高。

缺点：灵活性不好，对数据库技术要求高

2. 通过程序接口进行数据交互

双方协商数据对接方式和接口，出具开发文档，由双方人员在彼此系统内按接口要求编写程序，以实现数据对接。

此方式往往于对数据时效性要求高或数据有双向交互的场景。

优点：方便灵活，可进行复杂的业务处理。

缺点：工作量较大，集成调试难度大。

3. 页面嵌套

当第三方系统已无技术支持、无人了解和维护时。迫不得已才使用的方法。但仍然会有登陆和跨域的问题。

优点：工作量小、不需要对方专业的技术人员支持。

缺点：灵活性差、用户体验不好。

三、 数据的维护方式

1， 只读数据

呼叫中心系统只将获取到的数据时行展示，不对数据作任何方式的更改。比如销售记录、维修记录甚至客户信息中的某些字段。

2， 可写数据

联系人及联系方式信息、客户资料中的部分信息、工单回访结果等。

3， 数据记录

对于一些敏感数据，在对接时，系统要保留原始数据样本。在必要时供管理员查看和追踪。

四、 常见的问题及解决方法

1， 数据有多种来源

这种问题经常出现在客户信息上，当客户有多个系统时，客户信息就存在多种来源。以A客户为例，他的子公司负责不同的产品从而有独立的客户信息系统，但总部希望能够统一到呼叫中心系统中以提供统一的服务。这个问题的关键在协调、协调双方系统的负责人及技术人员，确定对接方案。

2， 数据源不规范

有重复数据、规定的必填信息为空等。这种问题隐蔽，或会造成呼叫中心系统不能按设计效果进行工作，比如同一电话出现在多个人名中等。这个问题没有最好，只有更好，要尽可能的减少不规范的数据量。

3， 网络及通信限制

设计好的对接方案，在具体实施中会出现无法通信的情况。假定确定方案时已考虑到了网络情况，这个问题往往会是防火墙、端口等被限制。而调研时又未能邀请或对方根本没有网络安全管理员到场。

4， 信息多系统内的唯一标识问题

当信息需要在多系统中传递时，要注意唯一标识问题，并充分考虑不能重复问题。这或许需要多系统协调，采用不同前缀来解决。

5， 对接方案确定问题

这是一个协调层面的问题，没有吃过亏的人很容易在这里受挫。由于需要对接的可能涉及到多个系统，而这些系统的建设和维护方式又不一样。对接方案又决定着各系统需不需要写新的代码，工作量有多大。因此参与的人员会分别从自己的利益出发，讲述着不一样的方式，而没有人对最终的结果负责。对此负责的只能是我方的实施人员与对方的项目负责人员。

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