博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的智能IVR语音交互服务的功能和特色

绝大多数的呼叫中心应用都离不开语音交互服务，设计合理、功能完善的语音交互服务不仅能够给用户带来良好的应用体验，增加与用户之间的粘性，还可以替代大量的人工服务，使得宝贵的人工坐席资源可以处理更专业化的业务流程或提供更好的VIP服务。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)从多个方面分析了智能语音交互服务的特点和个性化要求，对语音交互服务功能进行了积木式设计，不同的积木完成不同的功能，电话呼入后可以像水流一样在不同的积木之间自由流动，从一个功能模块流向下一功能模块，从而实现复杂的语音交互逻辑。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0) 的交互式语音应答(IVR)软件BYICCIVR2.0提供了可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、接收传真、发送传真、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送 DTMF 号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR流程内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、分支流程调用等。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0) 的交互式语音应答(IVR)软件BYICCIVR2.0提供了多个行业丰富的模板化呼叫中心系统示例语音流程和脚本源代码。

其中，播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配[ACD]、座席服务质量满意度评价等作为IVR交互式语音流程软件BYICCIVR2.0的标准功能适合于所有行业的呼叫中心系统项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0) 的交互式语音应答(IVR)软件BYICCIVR2.0提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS(文本转语音)播报查询结果的脚本的模板源代码；通过修改模板化脚本命令的有关数据库操作的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/SQL SERVER等业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票、机票航班查询/预定机票、查询医疗保险余额等业务功能。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0) 的交互式语音应答(IVR)软件BYICCIVR2.0提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。

IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境BYICCIVR2.0修改模板化示例语音流程，修改模板化脚本的有关数据库操作的SQL语句（本项目可能不需要修改），能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。具有.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。

智能语音交互服务模块对每路呼叫所使用的功能进行记录，并提供相应的报表，呼叫中心管理人员可以利用这些数据进行决策分析，不断优化语音流程，把用户最需要的功能进行组合，放在层级较高的语音流程中，使用户体验不断提升。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的智能IVR语音交互服务具备以下功能和特色：

一、智能路由分配

除了根据主叫号码和被叫号码进行流向分配外，智能路由分配(ACD)模块还可以直接通过界面配置读取外部业务系统的数据库(支持MS SQL SEVER、Oracle、Sybase、Mysql等)或者发送http请求，根据查询结果将电话送到下一指定模块的入口（如ACD、分机、手机、IVR、传真发送、短信发送等)。

二、黑白名单功能

与常见的黑白名单意义相同，黑白名单模块控制IVR流程是否可以继续进行。黑白名单内容可以是预定义的，也可以是存储在第三方系统的。

三、紧急呼入处理

对于紧急状态下的呼入（如居家养老服务或公安三台合一应用中的紧急呼叫）或者大量来电涌浪式呼入（如电视购物广告期间），通常我们需要准确记录呼入者的号码和呼入时间，然后挂断电话，留给其他用户更多的呼入机会，业务处理人员根据记录的号码进行进一步的业务处理。

四、按属地分配

根据来电号码所属行政区域或预定义的行政区域划分进行来电分配，将来电路由到不同区域适配的模块入口，同时记录来电区域数据，提供来电区域相关统计分析报表。

五、按日期时间分配

顾名思义，根据日期和时间对来电流向进行分配，如工作日和非公日，夜间和白天，由不同的团队处理来电。

六、按时间要素间隔分配

实现按照一定的间隔（如每隔1分钟、每隔2小时、每隔1天、每隔1周等等）分配来电，实现企业365天7*24小时不间断提供服务，按照固定间隔排班、改变流程的需求。

七、自定义分配规则

通过模块内置的脚本语言，灵活定制分配规则，与其他模块组合使用。

八、优先级提升

为某些特殊的需求而设计，如需要改变某个来电者的优先级别，为其提供VIP服务，使其不排队或减少排队时间优先接入人工服务。流入此模块的呼叫，优先级被设定到指定级别。

九、密码验证

用于需要提供密码或密码与ID组合验证后才能提供后续服务的场合。如财税服务、电话银行服务、信用卡中心服务等。

此模块包含在IVR语音交互场景中的验证和与坐席建立通话后的在线验证两个部分。

十、短信模块

可以根据流程要求向来电者以短信方式发送预定义的文字或从第三方获取的文字内容，比如挂机短信，按键获取公司地址、促销信息，转接手机时将来电号码发送到手机等。

十一、传真模块

提供在线发送电子传真的功能，根据用户选择将定义好的电子文件以传真形式发送给来电者，来电者按下传真接收键就可以接收到所选传真，坐席人员也可以调用此模块发送订单、合同等文件。

十二、多语言支持

可同时提供多种语言的语音交互服务，满足用户国际化服务需求。

十三、一键工作状态切换

通话电话按键切换坐席工作状态，电话流程根据切换后的状态自动进行调整，当然通过坐席软件界面也可以完成此工作，但相比之下，电话操作要简单、便捷的多，用户甚至可以在外地使用手机进行状态切换。

十四、多语言支持的日期、时间、金额、数字、数量、号码播报

通常，当播报的内容是动态文字时，需要TTS的配合才可以完成。如果动态部分只是日期、时间、金额、数量、数字、电话号码，其它文字都是事先已知的静态文字时，深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的日期、时间、金额、数字、数量、号码播报模块就可以派上大用场，不需要专门的TTS服务，就可以实现这些内容的动态播报。如语音通知、催收、催缴应用，余额、费用查询应用等，可直接使用此模块进行动态内容播报。

十五、自动语音识别(ASR)

与第三方厂商的服务端整合，实现语音识别，将语音交互变成一件轻松的事情。

十六、文本语音合成(TTS)

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的TTS语音合成引擎软件BYICCTTS2.0实现文本到语音的转换，可以将查询返回的文字自动转化为语音进行播报，您的呼叫中心就变成了“无话不说”的智能机器。

十七、目标分配模块

负责协调各积木模块的出口，完成出口与其他模块入口的自动衔接，是构建智能语音交互服务的纽带。

十八、数据分析

智能语音交互服务产生的数据积累到一定程度后，通过对这些数据的分析，我们可以找到用户的兴趣点、知识热度、产品问题聚焦点、使用呼叫中心系统的习惯等等这些通常需要市场调查才可以获取的宝贵数据，促使我们改进服务流程、提高产品质量、调整市场方向等，这些调整将进一步反馈到用户，形成一种具有动态反馈和自我修正的良性运营机制。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的的每个智能语音交互模块都具有入口和出口，可以相互连接、自由搭配，使用者只需要考虑满足自身需求的个性化服务流程或设计蓝图，即可方便地构建起灵活、专业、贴心的个性化智能语音交互系统。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的更多详细信息，请查阅：

http://www.boyucom.com/BYICCdetails.htm

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