博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成

 

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为博宇通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版，具有更高的性能价格比；采用国际领先的一体化技术以及模块化的设计，将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，代表着未来通信技术主流模式，帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能[将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度]、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块[不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能],实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力[在硬件配置有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成]，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作, 即可实现完善的呼叫中心功能,并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。

一 系统逻辑结构

采用博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构示意图

 

采用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构分为四个层次:

1 物理设备层

通过语音/传真板（中继板/用户板）实现语音线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上层交换数据。这一层的实现依赖于中继板/用户板厂商。

2 虚拟设备层

虚拟设备层实际上是一个封装后的统一的设备接口库。为使产品能适用于更多厂家的语音/传真板产品，针对每一类语音/传真板我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异，使上层（服务层）软件不作任何修改就能应用于不同的语音/传真板。所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在一体化交换机呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如人工座席由8个扩容到96个}等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护了前期的投入。

3 服务层

通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，其中PABX交换机核心服务是其它服务的基础，其它服务（CTI 服务,IVR 服务,监控服务, 流程解析服务, 数据库网关服务等）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。

4 应用层

应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配置程序等），并通过调用服务层提供的各种服务，实现用户最终的设计目标。BYUNICC4.0提供了丰富的应用工具，如控制台程序、配置管理程序，监视程序、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。

深圳博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了易学易用的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及丰富的模板化示例语音流程，具有CRM/话务控制功能的人工座席软件的程序模板源代码，以及业务统计/话务统计功能的统计报表程序模板源代码。

二 系统物理结构

博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。

2.1所有座席为集中座席的系统物理结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构}

如果贵单位呼叫中心系统的所有座席为集中座席{即所有座席在同一个地点}，则采用深圳博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：

可见，集中座席的一体化呼叫中心系统由以下部分构成：

一体化呼叫中心平台BYICC2.0 [以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块]；

人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)；

话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机代替）；

通信线路（中继线路[数字中继线路或模拟中继线路]以及分机线路）；

局域网系统；

呼叫中心支撑平台软件，即一体化呼叫中心平台软件BYICCSS2.0；

经过定制（或标准版本）的交互式语音应答（IVR）应用软件；

经过定制（或标准版本）的人工座席应用软件（包括录音管理功能）；

经过定制（或标准版本）的统计报表应用软件构成。

数据库/录音文件存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。

2.2 配置有IP远端座席的系统物理结构

如果贵单位配置有IP远端座席，则采用深圳博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：

 

 

系统的IP远端座席结构：

传统TDM方式的呼叫中心系统受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远端座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实施性差。然而，对于大型的企业用户及行业用户，拥有IP广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远端座席的延伸，与交换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。

 

远端座席网络拓扑结构

网络连接：

*           连接呼叫中心：采用VOIP网关(FXO)连接一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的座席线，接口类型可以选择E1、环路中继；

*           远端座席：根据实际远端座席数量，选择VOIP网关(FXS)，通过模拟用户线接口连接座席话机和传真机；

*           连接IP网络：VOIP网关通过10/100M以太网口连接到IP网络，如果IP网络具有QoS分配能力，可以通过VOIP网关设置呼叫中心业务在IP网络中传输的优先级；也可以通过设置，为呼叫中心网络划分VLAN，以提高网络可靠性、安全性。

建网效果：

*           所有的远端座席呼叫路由分配，由一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0统一控制，远端座席与本地座席具有相同的功能；

支持一对多的方式，即在总部放一个大容量的VOIP网关(FXO)与呼叫中心连接，远端座席放小容量的VOIP网关(FXS)连接话机，多个小容量的VOIP网关(FXS)可以统一指向总部大容量的VOIP网关(FXO)单元；

 

SCG-A16000系列远端接入单元

SCG-A16000系列十六口语音网关是呼叫中心系统和IP网络之间的桥梁，具备环路中继接口和模拟用户线接口，与一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0互通；通过10/100base-T连接到IP网。

SCG-A16000系列十六口语音网关是针对运营商、政府、公检法、金融、企业、教育、呼叫中心、IP超市及家庭用户的高密度端口IP语音接入设备。采用标准的H.323协议、成熟可靠的硬件结构，支持多种语音压缩技术，集语音、传真、数据于一体，集成度高，同时满足在恶劣环境下依然保持稳定运行。SCG-A16000系列语音网关同时提供十六个模拟接口（FXS、FXO或FXS+FXO的组合），用于连接普通话机、传真机或外线；并提供两个10/100M以太网接口。

 

SCG-A16000

三 系统硬件构成

采用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件由以下部分构成：

   一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0；

   中心端O口/S口 VOIP设备{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；

   远端O口/S口VOIP设备{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；

   中心端人工座席PC机、远端VOIP座席PC{当配置有IP远程座席时才需要}，可以沿用已有的PC机；

   话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）；

   通信线路，包括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路；

   网络系统，即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN/DDN{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；

      数据库/录音文件存储服务器（可选配置），可以沿用已有的数据库服务器。

四 系统软件构成

采用一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的交换机侧以及客户端软件由以下部分构成：

系统软件 — BYICCSS2.0

集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器，ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，数据库网关，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务，线路在线诊断功能，同步数字录音服务接口，外线/座席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务接口，VOIP服务接口[可以直接投入商业运行]；

经过定制/标准版本的座席软件(包括班长座席软件) — BYICCAgent2.0

通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件为同一源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；

提供了人工座席软件的模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件的二次开发接口；

提供了完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能（如：登录/退出，应答来电/拒绝应答，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转其他座席，自动播报工号，保持/恢复，静音/取消静音，屏幕呼出/呼叫分机，监听，强插，强拆，接管/呼叫拦截，班长强制普通座席示忙/示闲，班长强制注销普通座席，来电显示/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复], 来电转外线/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转IVR，代接电话，座席之间收发文字信息，座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录，话务员管理及权限控制等）[可以直接投入商业运行]以及模板程序源代码；

提供了丰富的客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、工作流/工单管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）业务功能和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合B/S结构的业务系统程序{即与业务系统浏览器客户端程序的接口}的模板程序源代码。

座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的软件工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。

座席软件话务操作菜单

座席软件业务操作菜单

座席软件来电屏幕弹出窗口

经过定制/标准版本的统计报表软件 — BYICCReport2.0

提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能(分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示)，如呼入话务量统计，呼出话务量统计，座席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行]以及业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）业务功能以及相关的统计报表程序模板DELPHI/.NET/JAVA源代码。

统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表软件模板源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的工程师经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。

 

统计报表软件话务统计菜单

 

统计报表软件中的呼入话务量统计操作窗口

统计报表软件业务咨询记录统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}

经过定制/标准版本的交互式语音应答(IVR)软件 — BYICCIVR2.0

提供了可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境，基本功能为：流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件/多语音合成放音；接收传真；发送传真；条件循环；数据库操作；创建会议以及管理；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转人工座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用；产生事件与事件响应；字符串操作；子流程调用等；

提供了各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程{其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放咨询信息语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话(手机)/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF/按键选择，电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配[ACD]，服务满意度评价等作为一体化交换机呼叫中心平台产品BYICC2.0的IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心系统项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行}，提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的VoiceXML脚本的模板源代码{通过修改模板化VoiceXML脚本的有关数据库操作的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票，查询医疗保险余额等业务功能}；

提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。

IVR流程软件二次开发的工作为利用可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化VoiceXML脚本的有关数据库操作的SQL语句（本项目可能不需要修改），能够大幅度的缩短IVR软件二次开发周期，大大降低IVR软件二次开发成本。具有DELPHI或.NET或JAVA数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。

 

同步录音管理软件许可协议／每路 — BYICCRecMan2.0

提供了人工座席/分机通话的全程实时同步数字录音，并支持动态配置。对录音结果按主叫号码，被叫号码，通话起止时间，话务员工号，呼入，呼出，通道号，分机号，通话时长，录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过话务员话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件按主叫号码，被叫号码，通话时间，座席工号，呼入，呼出，通道号，持续时长，录音文件的标注内容等条件进行删除，转存与备份[可以直接投入商业运行]。

自动传真收发软件—BYICCFAX2.0

提供自动传真收发功能以及任意WINDOWS文件与TIF传真文件的转化工具[可以直接投入商业运行]。

TTS语音合成引擎软件（含中间件及许可）— BYICCTTS2.0

提供文本合成语音的引擎（用于合成以及播放单位咨询信息/新闻动态/政策条文以及业务数据库查询结果）[可以直接投入商业运行]

系统维护管理软件 — BYICCMAN2.0

提供交换机基本参数，系统中继线路/呼出路由，座席参数，IVR流程，数据库网关等维护管理[可以直接投入商业运行]。

系统通信状态实时监控软件 — BYICCMONITOR2.0

提供呼叫中心中继线路，座席/座席组，ACD排队队列，分机，信道等的通信状态监控[可以直接投入商业运行]。

自动外呼(预测拨号)管理软件 — BYICCPDS2.0

提供自动外呼(预测拨号)的任务管理，自动外呼/响应的模板IVR语音流程以及自动外呼情况的统计报表软件[可以直接投入商业运行]，同时提供自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程的VoiceXML脚本的模板源代码{从而可以方便地实现自动欠费催缴，自动语音通知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或处理，大大提高呼叫中心外拨的工作效率]等功能}。

短信平台软件 — BYICCSMS2.0

短信收发，短信群发，自定义发送时间段，短信收发管理，短信收发统计，客户基础资料管理[可以直接投入商业运行]，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的DELPHI/.NET/JAVA模板源代码。

 

 

深圳市博宇通讯有限公司

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